Əsas səhifə Bizimlə əlaqə
AZ EN

ABTM haqqında təqdimat
Vakansiyalar İş axtaranlar
Əks əlaqə

Kurslar haqqında məlumat almaq
 
Training
Thomas
CIA

e-ABTC
 
Mövzu qrupuna dair bütün Qısamüddətli Kurslar
Müştəriyə yönəlmiş yanaşmanın əsasları
Mövzu qrupu: Marketinq və satış
Kod: T542
Qiymət : 350 AZN
Ekspertlər: Lətafət Rəhimli 


Kursa yazılmaq
 
Qısa məzmunu

Müddət

14 saat

Kimlər üçün nəzərdə tutulur

Müştəri xidməti stukturlarının rəhbərləri
Müştəri xidməti menecerləri və mütəxəssisləri

Modular

Təqdimat və ilkin test

Modul 1. Proqramla tanışlıq, qaydalar bacarıq mübadiləsi

♦ Tanışlıq və təqdimat

♦ Tədrisin hədəfi

♦ Müştəriyə yönlənmiş yanaşma

♦ Xidmət anlayışı

Modul 2. Mükəmməl xidmət anlayışı

♦ Mükəmməl xidmət nədir

♦ Xidmət səviyyələrinə aid pis və əla xidmət nümunələri

♦ Qurumun bir xidmət sektoru kimi fəaliyyətinin analizi

♦ Xidmət vermə mərhələləri

♦ Müştəri qarşılanmasından başlanan xidmət

♦ İlk təəssürat, müştəri qarşısında kimi görmək istəyir

Modul 3. İşimiz nədir, müştərinin önəmi

♦ Müştəri kimdir

♦ Xidmət sektorlarının uğuru

♦ Müştərilə əlaqənin yaranması və davamlılığı

♦ Müştəriyə təqdim olunan xidmət və təkliflər

♦ İştirakçıların təqdim etdikləri nümunələr

Modul 4. Müştəri əlaqələri və müştəri təlabatı

♦ Ünsiyyət halları,  müştərilə ünsiyyətin qurulması

♦ İlk təəssürat və xidmət verilən zaman müştərinin qərarı

♦ Müştəri bağlılığı və məmnuniyyəti

♦ Müxtəlif xidmət sektorlarında olan müştəri məmnuniyyətinin müqaisəsi

♦ CRM

Modul 5. Şikayətlərin vacibliyi və fürsətə çevrilməsi

♦ Mənfi təəssüratların yayılması və onların müsbət təəssürata çevrilməsi

♦ Aktiv dinləmə və buna aid oyun üzərində qurulmuş çalışma

♦ Şikayətlər, her bir şikayətin vacibliyi və məhzi

♦ Şikayət= Şans

♦ Müştəri psixotipləri

Modul 6. Müştəri ehtiyaclarının ortaya çıxarılması və problemin həlli

♦ Ehtiyaclarınin aşkara çıxarılması

♦ Sual vermə bacarığı və sual növləri

♦ Səmərəli şəkildə məlumatın toplanılması

♦ Alternativ yolların təklif olunması

Modul 7. Qurumun və təmsilçinin müştəriyə yanaşması

♦ Müştəriyə yanaşma tərzləri

♦ Müştəriyə xidmət verərkən qızıl qaydalar

♦ Səhf və düzgün ifadələr

♦ Səlis danışıq

♦ Mənfi və müsbət istiqamətlənmə

Modul 8. Kobud və təhqir edici müştəriylə iş zamanı üsullar

♦ Məsləhətlər

♦ Cox danışan müştərilərlə bacarıq

♦ Konfliktli vəziyyətlə ış üsulları

♦ Konfliktoqenlər

♦ Köməyə müraciət

♦ Stress və stressli halların dəf edilməsi

Yekun test

Əldə ediləcək nəticələr

Kursun sonunda dinləyicilər aşağıdakıları biləcəklər:

♦ qurumun bir xidmət sektoru kimi fəaliyyənin qəbul edilməsi;

♦ keyfiyyətli xidmət anlamı və müştəriyə doğru müsbət köklənməyi;

♦ rasional və emosional tərəfləri ayırd etməyi;

♦ salamlamadan başlayan xidmət vermə etiketini;

♦ müştəriylə ünsiyyət qurmağı və ona dəyər verməyi;

♦ potensial müştriləri cəlb etməyi ve müştəri sayının artırılmasında onun rolunu və hər bir müştəriyə fərdi yanaşma;

♦ müştəri psixotipləri və psixologiyası;

♦ narazı müştərilərə xidmət verməyi və konfliktli vəziyyəti əla xidmətə çevirməyi;

♦ danışıq və sual vermə bacarığı;

♦ təqdımat bacarığı;

♦ stresslə mübarızə.





© 2009 ABTC
Bütün hüquqlar qorunur
Müraciət Tariximiz Missiya ABTM haqqında Üzvlük Komanda Ekspertlərimiz Vakansiyalar Broşur Əlaqə
Yanaşmamız Standart kurslar Sertifikasiya proqramları
Yanaşmamız Xidmətlər
"Thomas" Sistemi haqqında "Thomas" məhsulları "Thomas" korporativlər üçün "Thomas" fərdlər üçün
ACCA: 2 in 1 ACCA imtahanlarına hazırlıq ACCA online imtahan ACCA Exam Registration
ABTCtest© haqqında ABTCtest©IQ ABTCtest©IQ - Fərdi Sifariş ABTCtest©PRO Sınaq testi
e-ABTC (e-təlimçi) Biznes etika və korporativ davranış Biznes ünsiyyət və danışıqaparma Satış texnologiyaları Müştəri etirazları və şikayətləri ilə iş Müştərilərin qorunub saxlanılması Hesabların açılması, aparılması və bağlanması Nağd əməliyyatlar Nağdsız əməliyyatlar Valyuta rejimi Plastik kartlarla əməliyyatlar
Təlim ehtiyaclarının öyrənilməsi