Müştəriyə yönəlmiş yanaşmanın əsasları

Təlimin başlama tarixi: 00-00-0000

Qiymət: 300 AZN

12 saat (Şənbə günləri 6 saatlıq təlim sessiyaları ilə)

Müştəri xidməti stukturlarının rəhbərləri, Müştəri xidməti menecerləri və mütəxəssisləri

Azərbaycan 

Təqdimat və ilkin test

Modul 1. Proqramla tanışlıq, qaydalar, təlimdən gözləntilər

Tanışlıq və təqdimat
Təlimin məqsədi
Təlimdən gözləntilər

Modul 2. Müştəri xidməti anlayışı və müştəri məmnunluğu

Əsas müştəri xidməti qaydaları
Müştəri xidməti anlayışı
Müştəri xidmətinin əhəmiyyəti
Müştəri məmnunluğu
Müştəri sadiqliyi
Müştəri sadiqliyinin səbəbləri
Müştəri sadiqliyinin qiymətləndirilməsi
Müştəri sadiqliyinin monitorinqi

Modul 3. Müştəri xidməti işinin təşkili

Xidmət satışının xüsusiyyətləri
Keyfiyyətli müştəri xidmətini şərtləndirən amillər
Müştəri xidməti yerləri
Müştəri seqmentasiyasının əsas meyarları
Müştəri tipləri
Müvəffəqiyyətli satış nədir
Müştəri xidməti işçilərinə olan tələblər

Modul 4. Müştəri tələbatı və bank məhsulları

Müştəriyə təkliflərin əsas komponentləri
Bank məhsullarının xüsusiyyətləri
Standart və xüsusi məhsul təklifi
Korporativ satışın xüsusiyyətləri
Korporativ satışda müvəffəqiyyət amilləri

Modul 5. Müştəri xidmətinin mərhələləri

Xidmətə hazırlıq
İlk təəssürat, müştəri qarşısında kimi görmək istəyir
Müştəri ilə ünsiyyətin xüsusiyyətləri
Müştəri tələbatının müəyyənləşdirilməsi
Bank məhsullarının təqdimatı
İnandırma bacarığı
Müştəri etirazları və onların dəf edilməsi
Müştərilərlə uzunmüddətli əlaqə

Modul 6. Çətin (problemli) müştərilər

Çətin müştərilər kimdir
Çətin müştərilər nə ilə fərqlənir
Çətin müştərilərlə necə davranmalı
Əsas konfliktoqenlər
Konfliktlərin idarə edilməsi

Modul 7. Müştəri şikayətlərinin idarə edilməsi

Şikayətlər üçün əsas səbəblər
Şikayət və etirazların fərqi
Şikayətə meylli müştərilərin davranışı
Şikayətlərin həll edilməsi prosesi
Əsaslı və əsassız şikayətlər
Şikayətlərin idarə edilməsi
Şikayətlərin toplanması və təhlili

Modul 8. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi - CRM

CRM konsepsiyası
CRM-də kateqoriya və seqmentlər
CRM strategiyası
CRM-də müştəri məlumat axını
CRM üçün məlumat mənbələri
CRM-də diqqət ediləsi məqamlar
CRM müştərilərin qorunub saxlanılması aləti kimi

Yekun test

Kursun sonunda dinləyicilər aşağıdakıları biləcəklər:

Müştəri xidmətinin rolu və onun funksiyası,

Müştəri xidməti anlayışı və müştəri məmnunluğunun vacibliyi,

Müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılmasına istiqamətləndirən əsas strategiyalar,

Müştəri tələbatının öyrənilməsi və keyfiyyətli satışların təşkili

Müştəri seqmentləşdirilməsi,

Keyfiyyətli müştəri xidmətini şərtləndirən amillər hansılardır,

Müştəri xidmətinin mərhələləri hansılardır

Çətin müştərilərlə necə davranmalı

Müştəri şikayətləri nədir və onları necə idarə etməli,

Müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılmasında insan resurslarının rolu,

Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları,

Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi nədir və müasir dövrdə onun aktuallığı

Müştəriləri qoruyub saxlamaq üçün nə etməli